Cours M.Sc. 6-510-03 - Automne 2007
Professeur : Joseph Kélada Bureau 5830
Tél. : 514 340 6276
Fax : 514 340 6834 http://www.hec.ca/pages/joseph.kelada
Secrétaire : Christine Lebel
Tél. 514 340 6274 Bureau 5864
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Documentation obligatoire:
Livre du cours (obligatoire) Integrating Reengineering with Total Quality
Recueil d'articles : 651003 version 2007
Toutes les séances sont de 8h30 à 11h30 (13 séances).
Plagiat et fraude
L’étudiant est prié de noter de lire l’article 12 des règlements des programmes de HEC Montréal sur le plagiat et d’y noter les formes multiples que prend le plagiat (12.1) et les sanctions qui peuvent aller jusqu’à l’exclusion de l’École (12.2). Toute infraction sera signalée au Comité des programmes qui analysera la situation et les circonstances et décidera de la sanction à appliquer.
Confucius a dit…
Si on entend ou on lit, on oublie. (optionnel: résumés des séances et des articles, notes de cours à présenter au prof pour commentaires et validation). Dis-moi et j'oublie
Si on voit, on se souvient. (exemples, études de cas telles que Circuitec, Sears....). Montre-moi et je me souviens
Si on fait on apprend. (Travaux d'équipe et individuel). Donne-moi l’occasion de faire et j'apprends.
Si on explique, on comprend. (Présentations, participation en classe, examen). Oblige-moi à expliquer et je comprends.
NOTE : Si le contenu d’une séance n’est pas entièrement couvert, il est remis à la séance suivante.
Séance 1 : mardi 28 août
Concepts de base de l'approche qualité totale
· Présentation et orientation du cours du cours Formation des équipes (de 4) pour le travail de session
· La qualité (livre : p.19-20; p.24-41) : définir et mesurer −Les gourous de la qualité p.20-24 −La qualité totale : une triade, des partenaires en amont et en aval, Rôle sociétal : environnements interne et externe STEPE (livre : p.19-20; p.24-41) – Corporate Citizenship
· La qualité globale (entreprise étendue)
· La gestion de (ou par) la qualité totale (TQM) p.55-62
· Indicateurs de performance
· La gestion par introversion et la gestion par extraversion p.62-66
Lectures :
Livre : Integrating Reengineering with Total Quality (IRTQ) :
− Chapitres 2 et 3. Lire surtout les parties relatives aux sujets indiqués dans le plan de la séance, spécifiquement répondre aux questions suivantes:
· Comment définir et mesurer la qualité ?
· Comment définir et mesurer (indicateurs) la qualité totale ?
· Comment définir la gestion de la qualité totale et ses composantes ?
· La gestion par extraversion : concept et application ?
· Cycles PDCA – PDSA, de quoi s’agit-il ?
Articles :
- D'Souza & Williams : Mesure des performances de la GOP - Comment mesurer les performances de la fonction GOP? (D'Souza & Williams). Comparer l’approche traditionnelle à l'approche suggérée par les auteurs. Relations entre cet article et les concepts couverts dans les chapitres 2 et 3.
- Les maîtres de l’innovation totale : Deschamps et Nayak (Documents de support) -Quelles sont les caractéristiques de l'entreprise performante ? (Objectifs de l'entreprise) Relation entre cet article et l'article précédent.
- Hardie, Neil, The Effects of Quality on Business Performance.
Séance 2 : 4 septembre
L'analyse PMOFF par extraversion
Application des concepts vus dans la séance 1
· Exercice : étude de cas (Circuitec) -Présentation par les équipes d'une analyse PMOFF préliminaire -Discussion
· Analyse PMOFF et analyse SWOT
· Présentation (un transparent par équipe), exercice et discussion de l'analyse PMOFF par extraversion : -Identification des problèmes -Identification des menaces -Identification des opportunités -Identification des forces -Identification des faiblesses
Lectures :
· Mêmes que pour la séance 1 (à relire)
· Article : The Origin of SWOT Analysis
Pour la séance 4
· Préparer une version finale de l’analyse PMOFF (première partie du travail d’équipe).
Séance 3 : 11 septembre
Préalables au succès d'un projet de changement.
· La grande majorité des projets de changement échouent malgré les efforts dispensés et les capitaux dépensés.
· Les 8 conditions de Kotter
· Les 17 éléments du questionnaire de Sodano
· Les cinq préalables à l’implantation de la qualité totale
· Les cinq conditions synthèse (P-D-V-P-S)
Lectures :
Article de Kotter : un classique
Sears : une étude de cas montrant l'application de la théorie des séances 1 à 3
Recueil
Article : Rate your readiness to change (Sodano)
Livre :
Chapitre 1.
Séance 4 : 18 septembre
La gestion des processus
- Remise de l’étape 1 du travail d’équipe : Circuitec – L’analyse PMOFF
- Amélioration continue et réingénierie
- Anatomie d'un processus : 5 éléments
- Le Mapping (cartographie) : démarche, exemples.
- Out-of-the-Box Thinking
- Le « Value Stream Mapping »
- Cas : Mapping du processus chez Circuitec
- La notion de valeur ajoutée
Lectures:
Livre:
- Chapitre 4
- Chapitre 13: p. 347, 350, 351
Recueil :
- Going with the flowchart
- Mapping administrative processes
- The value added ratio
- IBM : Graphique d’analyse
Séance 5 : 25 septembre
Solution et prévention de problèmes (PISP)
- La gestion et la rationalisation des processus en 12 points (streamlining)
- L’ingénierie simultanée
- Démarche PISP et techniques
- La cause primaire (Root Cause) - 5 whys
- Les fils d'or (le déploiement) - Cas AT&T dans le livre (Annexe C).
- Le Backtracking (processus à rebours).
- Les 7 outils de base
- Les 7 outils de management
- L’approche microcosme
- Réussir un projet de réingénierie
- Le Poka-Yoke
Lectures:
Livre:
- Chapitre 13 – p.348, 349, 360 (FMEA), 378-392
- Cas AT&T : p.432-441
Recueil :
- An ounce of prevention
- How to make Reengineering Really Work.
- Order to Payment : Question principale à expliquer l’approche «microcosme»
Internet
- Poka-Yoké : http://csob.berry.edu/faculty/jgrout/pokayoke.shtml
Séance 6 : 2 Octobre
PISP suite
Réussir un projet de réingénierie
Solution des problèmes (suite) :
- Cause – conséquence (actions)
- Corriger – S’adapter
- Critères de choix de solutions
- Amélioration Continue/réingénierie
- Poka-Yoké
- Budget
- Le diagramme Cause-effets
- La prévention de problèmes
- L’approche AMDEC
- Les fils d'or (le déploiement) – AT&T
- Le Backtracking (processus à rebours).
- Les 7 outils de base p.421
- La classification des processus
- L’approche microcosme
- Réussir un projet de réingénierie
Lectures :
Livre:
- Chapitre 13 – p. 360 (FMEA),
- Cas AT&T : p.417-419 – Outils: 421 - p.430, 431, 441
Recueil :
- An ounce of prevention
- How to make Reengineering Really Work à relire : expliquer les conditions de succès
- Order to Payment à relire et expliquer l’approche «microcosme»
Séance 7 : 9 octobre
La mesure des performances
- Le diagnostic et le pronostic
- Analyse PMOFF et diagnostic d'entreprise
- Le pronostic
- Le diagnostic Malcolm-Baldrige : liste et valeur des critères (7 catégories). Important : comparer les critères de 1989 (diapos), de la page 370 (1995) et ceux de 2007
- Le Qualimètre : le Malcom Baldrige version québécoise
- Le Prix européen de l'excellence EFQM : critères (9 catégories)
- The Balanced Scorecard de Kaplan et Norton et Strategy Maps
- EVA, MVA
- ABC/ABM
Lectures
Livre :
- Chapitre 5, p.191-197
- Chapitre 13, p. 365-374, p.374 et suivantes
Recueil
· La comptabilité par activités (2 articles)
Autres : (Courriel)
· Un document sur le BSC Kaplan & Norton
· Le Qualimètre
· Intégration de EVA BSC Six Sigmas Learning Organization (Stewart)
· Les critères 2006 du prix américain d'excellence : Le Malcom Baldrige :
·http://www.quality.nist.gov/Business_Criteria.htm - Critères 2007
·
Internet
· http://www.quality.nist.gov/Business_Criteria.htm - Critères 20067
· http://www.efqm.org/Default.aspx?tabid=35
Séance 8 : 23 octobre
Révision
· Comment appliquer BSC – AMDEC – Ounce of Prevention à Circuitec ?
· VSM
· Strategy Maps
Préparez vos questions (à envoyer par courriel ou à remettre au début du cours)
Recueil :
Article : « An ounce of prevention » (Prévenir vaut mieux que guérir)
Déroulement des opérations (IBM) p.37
Livre :
· Les 14 points de Deming
· Les 4 absolus de Crosby
· Page 153 (Cadre de Miltenburg)
Séance 9 : 30 octobre
La mise en place de l'approche Qualité Totale
- Les préalables
- Les démarches de mise en place
- Les étapes de la démarche proposée
- Le programme de formation
- L'évaluation de la démarche et de ses résultats
- Le plan d'amélioration PAQT
- La mise en œuvre
- Le maintien
- Remise et discussion du cas Stanford (Livre : Annexe)
L'approche 6-sigmas
- Le concept de base : les variations
- L'approche Motorola
- Démarche et outils (DMAIC, DFSS, SIPOC)
Lectures
Livre :
- Chapitre 6
- Chapitre 10 p.251
- Stanford p.401
Internet : à consulter
- Best Practices :
Certifications & Awards, Baldrige, Black Belt, ISO9000...
Control Charts, Online Textbooks, Variation...
Calculators, DOE, Software...
Séance 10 : 6 novembre
Planification et sur mesure de masse
Le sur-mesure de masse (Mass Customization)
- Le Sur mesure et le sur-mesure de masse
- Le "système Dell" – Le cash-to-cash.
- Concept et techniques du sur-mesure de masse (approche McCutcheon et al)
- Cas Circuitec : Fait-on du sur mesure ou du sur mesure de masse ? Que veut le client ?
Le processus de planification
- Connaître les ayants droit (stakeholders)
- Le déploiement de la politique qualité (Hoshin Planning)
- La focalisation
- Le benchmarking : le cas de la Texas Instruments (Historique, préalables, démarches, etc.)
- Le DFQ
Lectures
Livre
- Chapitre 8
- Chapitre 13 p :353-360
Recueil
- The Customization-Responsiveness Squeeze, McCutcheon et al.
- In pursuit of Benchmarking Excellence
À consulter :
- Le déploiement de la politique qualité (Hoshin Planning) 59
- Mass customization or Mass Confusion 75
- La table des tables 57
Séance 11 : 13 novembre
La dimension humaine
L'aspect humain
- L'employabilité
- Le travail d'équipe
- L'habilitation (empowerment)
- Formation et apprentissage organisationnel
- La rémunération aux compétences
- Le feed-back à 360 degrés
L'organisation
- Organisation transversale : la gestion par processus
- Organisation cellulaire
- Le rôle du gestionnaire
- L'organisation apprenante
Lectures
Livre
- Chapitre 7 et 9
Recueil
- The Horizontal Organization
- 360 degree Feedback can Change your Life
Séance 12 : 20 novembre
Le contrôle et l'assurance de la qualité totale
- Le contrôle de la qualité totale
- La prévention : l'assurance de la qualité totale
- ISO 9000 - 2000 : 8 principes de gestion
- ISO 14000 - Système de gestion de l'environnement
Séance 13 : 27 novembre
- Présentations du cas CIRCUITEC par les étudiants-consultants
- Synthèse du cas CIRCUITEC
- Synthèse et conclusion de la session