Échecs de service, justice, participation, coûts de transfert et aliénation: le cas du B2B

Le but de cette recherche consiste à conceptualiser un nouveau modèle de récupération de services qui permet de mieux comprendre les efforts de résolution de problèmes suite à un incident critique et à la plainte d’un client.  Lorsqu’un incident critique survient, le fournisseur de services doit mettre en place un processus de récupération de services qui minimise l’impact de ces problèmes sur la décision d’un client de quitter ce fournisseur.  L’analyse des émotions, de l’aliénation, de la participation, de la justice, des coûts de transfert et de la satisfaction est réalisée afin de mieux comprendre certains comportements paradoxaux des entreprises plaignantes. Par exemple, suite à un incident, un comportement paradoxal peut se traduire par la décision d’un client de demeurer avec le fournisseur de services même s’il est insatisfait des services offerts et de la récupération du fournisseur.