Échecs de service, justice, participation, coûts de transfert et aliénation: le cas du B2B

Le but de cette recherche consiste à conceptualiser un nouveau modèle de récupération de services qui permet de mieux comprendre les efforts de résolution de problèmes suite à un incident critique et à la plainte d’un client.  Lorsqu’un incident critique survient, le fournisseur de services doit mettre en place un processus de récupération de services qui minimise l’impact de ces problèmes sur la décision d’un client de quitter ce fournisseur.  L’analyse des émotions, de l’aliénation, de la participation, de la justice, des coûts de transfert et de la satisfaction est réalisée afin de mieux comprendre certains comportements paradoxaux des entreprises plaignantes. Par exemple, suite à un incident, un comportement paradoxal peut se traduire par la décision d’un client de demeurer avec le fournisseur de services même s’il est insatisfait des services offerts et de la récupération du fournisseur.

 Modélisation de l'impact de la forme du message publicitaire d'avertissement contre les risques associés au tabagisme sur le comportement des adolescents

Récemment, un courant de recherche intéressant s'est développé autour du thème de l'efficacité de la communication dissuasive auprès des adolescents, c'est dans ce cadre général que s'inscrit notre projet de recherche. Ainsi, ce projet a pour objet d'étudier l'impact de la forme du message publicitaire, consistant à avertir des adolescents des risques associés au tabagisme, sur le processus de persuasion. Nous essayerons de manipuler le message en tenant compte de trois variables, à savoir : 1. le «framing » : les effets positifs de ne pas fumer vs les effets négatifs de fumer; 2. le contenu informationnel : risques très spécifiques au tabagisme vs risques généraux; 3. la source du message : adolescents, adultes (parents) et experts de santé.  Il s'agit plus précisément d'élucider par le biais d'un modèle d'équations structurelles l'effet de la forme du message sur les réponses cognitives (attention et mémorisation), attitudinales (attitudes envers la source du message, attitudes envers le message, attitudes envers le tabagisme) et conatives des adolescents (intention d'arrêter de fumer pour les fumeurs, intention de ne pas fumer pour les non-fumeurs). Il sera également question ici de mettre l'emphase sur la crédibilité de la source du message, en terme d'identification avec l'adolescent ainsi qu'en terme d'intériorisation, comme  variable médiatrice. Également, nous allons mettre l'accent dans ce modèle sur l'effet modérateur de quelques variables telles que le sexe de l'adolescent ainsi que des traits de caractère (l'estime de soi, l'indépendance, etc.).

L'impact de l'environnement sur les intentions de patronage d'un centre commercial: Une comparaison entre les consommateurs adolescents et adultes

Devant l’abondance de recherches analysant  l’impact de l’environnement sur les comportements d’achat et les perceptions des consommateurs, cette recherche étudiera de façon spécifique l’influence des composantes de l’environnement du centre commercial, sur les critères de sélection de ce dernier, qui en retour influencent les intentions de patronage de celui-ci. Aucune étude n’ayant été réalisées à ce sujet chez les adolescents cette étude montrera (1) premièrement que certains résultats trouvés auprès d’une population adulte peuvent également être reproduis chez une population adolescente, (2) ensuite comparera les effets des diverses composantes de l’environnement, c'est-à-dire le design, l’ambiance et les relations sociales avec les employés, sur les critères de sélection et ce chez les populations adolescente et adulte et (3) finalement comparera le processus par lequel les composantes spécifiques de l’environnement influencent les intentions de patronage  d’un centre commercial chez les consommateurs adolescents et adultes.