La mission de la Chaire de recherches en gestion des espaces commerciaux et services à la clientèle est double:

• Étudier la relation des consommateurs avec l'espace des lieux à vocation commerciale (principalement les magasins et centres commerciaux), de façon à comprendre quels facteurs "atmosphériques" (e.g., musique, odeurs, couleurs), humains (foule, employés), design (architecture, layout), affectent les émotions, perceptions et comportements des consommateurs, donnent à ces lieux de la valeur commerciale, fidélisent les clients en créant entre eux et ces lieux un lien d'identification.

• Étudier les rapports souvent conflictuels entre consommateurs et les fournisseurs de services, tant B2C que B2B; en particulier, souligner les raisons qui inhibent les comportements de plainte de clients insatisfaits, ce qui cause leur sentiment de justice (ou injustice) dans le traitement de leurs plaintes et enfin, pourquoi nombre de clients qui se plaignent sans obtenir une juste réparation demeurent fidèles; nous nous intéressons en particulier aux effets modérateurs de la culture sur les rapports clients-entreprise de services.